Die 4 Stufen des aktiven Zuhörens

Das ist glaube ich von jedem von uns passiert, dass als wir im Gespräch waren, dass unser gegenüber uns nicht aktiv zugehört hat. Dass du gewisse Sachen gesagt hast und unser gegenüber uns gar nicht verstanden hat. Das ist meistens ein sehr sehr blödes Gefühl und genau das sollten wir nicht beim Kunden anwenden.

Denn wenn ein Kunde sich nicht ernst genommen fühlt bzw. wenn er merkt dass man ihm nicht aktiv zuhört dann wird er in den meisten fällen auch nicht abschließen.

Ich habe mir hier ein paar Notizen gemacht mit den Sachen die ich dir ganz gerne sagen möchte.

Was bedeutet eigentlich aktives Zuhören?

Aktives Zuhören bedeutet einfach alle gedanklichen Aufgaben zu Seite legen und den Kunden richtig zuhören. Richtiges Zuhören bedeutet auch zwischen den Zeilen lesen. Nicht nur das was der Kunde sagt wahrzunehmen, sondern auch die Sätze zwischen den Zeilen zu deuten.

Beim aktiven Zuhören gilt auch das ganze einfach mal zu wiederholen, was der Kunde gesagt hat. Das hat einfach zwei Vorteile wenn wir die gesprochenen Worte wiederholen bleibt es erstens bei uns besser haften und zweitens gibt es den Kunden das Gefühl dass es aktuell nichts wichtigeres für uns gibt als der Kunde selbst und sein gesprochenes Wort seine Wünsche und Bedürfnisse.

Aktives Zuhören bedeutet nicht nur den Kunden ausreden zu lassen und zuhören sondern mit denken und mitreden. Das ist ganz wichtig. Denn wenn der Kunde etwas sagt heißt es nicht das, dass was er sagt auch richtig ist, sondern wenn er Aussagen trifft, die einfach falsch sind dann sollte man eingreifen. Denn eine Konversation besteht immer aus zwei Parteien

Was sind die vier Stufen des aktiven zuhören?

Die 4 Stufen des aktiven Zuhörens

1. Wahrnehmung
Jeder Mensch hat seine eigene Sprache, welche aufgrund der gemachten Erfahrungen und bisheriger Ereignissen festgelegt wird. Bei jeder Unterhaltung muss somit der Zuhörer die Sprache des Kunden entschlüsseln.

2. Verstehen
Beim Verstehen wird das Gehörte vom Zuhörer aufgenommen. Aufgrund der unterschiedlichen Ausdrucksweisen jedes Menschen können hier Missverständnisse entstehen wenn Verkäufer und Kunde Begriffe unterschiedlich definieren.

3. Bewerten
Dieser Vorgang passiert automatisch. Alles was wir hören wird von uns bewertet und von uns analysiert ob das Gesagte unserer Meinung entspricht. Besonders hier sind Rückfragen wichtig um Missverständnisse zu eliminieren.

4. Reaktion
Durch Verbale und Nonverbale Reaktionen bestätigt man dem Kunden, dass man aktiv zuhört. Zudem können Aussagen in eigenen Worten wiederholt (Paraphrasieren) und Gefühle und Emotionen können gespiegelt werden z.B. „Das hat sie bestimmt sehr gefreut!“ (Verbalisieren) Bei Unklarheiten fragt man nach und klärt gewisse Punkte welche möglicherweise falsch verstanden wurden oder nicht genug ausführlich berichtet wurden.
Mit dem Weiterführen des Gesprächs zeigt man dem Gegenüber das aufrichtige Interesse zum Thema und zu seiner Person.

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