Gleich und gleich gesellt sich gern

„Gleich und gleich gesellt sich gern“. Diesen Spruch hat sicherlich schon jeder gehört. Vertrauen empfinden wir gegenüber Menschen, die uns ähnlich sind. Der Vertrauensaufbau beim ersten Kundenkontakt ist entscheidend für den anschliessenden Verlauf der Beziehung zwischen Kunden und Berater. Nun stellt sich folgende Frage: Muss man das Entstehen dieser “gleichen Wellenlänge” dem Zufall überlassen?

Beim ersten persönlichen Kontakt zu einem Menschen verbringen wir die ersten Minuten automatisch damit, zu sehen oder zu hören ob er uns ähnlich ist. Die Fähigkeit eine angenehme Atmosphäre zu schaffen um ein Versicherung zu verkaufen hängt zu einem grossen Teil davon ab, ob wir ein Vertrauensverhältnis aufbauen konnten oder nicht.

Das NLP Modell verwendet für den Vertrauensaufbau unter anderem das Pacing.

Pacing bedeutet, dass man das beobachtbare Verhalten des Kunden spiegelt und damit eine künstliche Ähnlichkeit erstellt. Der Kunde wird sich aufgrund dessen Wohl fühlen.

Pacing funktioniert, weil es auf einer unterbewussten Ebene passiert und der Kunde bei richtigem Einsatz nichts davon bemerkt.

Gepaced wird:

– die Stimme

– Stimmlautstärke

– Sprechgeschwindigkeit

– Bewegungen, Haltung

– Meinungen und Überzeugungen

– Lieblingsworte des Gegenüber

– Atmung

(Bandler, Grinder, 1995)

Wichtig ist, dass man nicht jedes Detail kopiert und den Kunden lächerlich macht.

Sobald durch das Pacing eine gute Atmosphäre geschaffen wurde und ein guter Rapport (Vertrauensverhältnis) zwischen dem Kunden und dem Berater geschaffen wurde, wird damit begonnen, den Kunden zu führen. Man bestätigt den Kunden wenn er in die gewollte Richtung schweift und unterstützt ihn dabei. Gegenteilig dazu wird beim Mismatching das Spiegeln des Kunden unterbrochen. Der Rapport wird dadurch gebrochen und man versucht den Kunden wieder auf die richtige Bahn zu lenken. Mismatching wird auch benutzt um ein Gespräch zu beenden.

Neben dieser künstlich erstellten Ähnlichkeit, spielt auch die äusserliche Attraktivität eine wichtige Rolle für den Sympathie- und Vertrauensaufbau.

Verschiedene Studien weisen nach, dass die Stärke zwischenmenschlicher Anziehung stark mit der Häufigkeit ähnlicher Einstellungen/Ähnlichkeiten positiv korreliert. Diese Tatsache wird mit dem „Gesetz der zwischenmenschlichen Anziehung“ beschrieben.

Die Ähnlichkeit kann sich auf Alter, Familienstand, Persönlichkeitsmerkmale bis hin zu Intelligenz beziehen. Besonders die Ähnlichkeit der Einstellung im Bezug auf Freizeitaktivitäten ist besonders förderlich für den Vertrauens- und Sympathieaufbau, denn die Freizeit verbringt man am liebsten mit Freunden. Die Hauptsache ist, es ist vertraut und kann so Sicherheit vermitteln.

Neben dem Vertrauen des Kunden möchten wir auch, dass der Kunde merkt, dass wir ihn verstehen und mitfühlen können.

Gleich und gleich gesellt sich nunmal sehr gern…

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