Vertrauensbildende, vertrauenserhaltende Eigenschaften

Wenn das Vertrauen erstmal erstellt wurde geht es darum dieses so gut wie möglich zu erhalten – ein paar wichtige, eigentlich selbstverständliche Punkte sind dafür einzuhalten.
Um eine gute Vertrauensbasis mit dem Kunden für die Zukunft zu erhalten sind folgende Punkte von grösster Bedeutung (nicht abschliessend):

Vertrauensbildende Eigenschaft #1: Zuverlässigkeit
Vereinbarte Termine müssen zwingend eingehalten werden. Damit sind nicht nur Besuchstermine gemeint, sondern auch Vereinbarungen welche getroffen wurden (vereinbartes Telefongespräch, Dokumente welche zugestellt werden sollen etc.), falls nicht einhaltbar, muss der Kunden rechtzeitig informiert werden. Man sollte niemals voreilig ein Versprechen machen, welches nicht eingehalten werden kann.

Vertrauensbildende Eigenschaft #2: Qualität der verkauften Lösungen/Transparenz
Verkaufte Produkte müssen die besprochenen Eigenschaften unbedingt erfüllen und die Bedürfnisse des Kunden befriedigen.
Die Kunden müssen das gekaufte Produkt verstehen, um auch bei einem negativen Ausgang (z.B. Anlagefonds mit Negativrendite) nachvollziehen zu können, warum dieser eingetroffen ist.

Vertrauensbildende Eigenschaft #3: Erreichbarkeit/ Laufendes Feedback
Wichtig für einen Kunden ist eine gute Erreichbarkeit seines Beraters. Für Abwesenheiten sollte ein Stellvertreter definiert sein, welcher zudem den wichtigsten Kunden persönlich vorgestellt wird.

Als Alternative sollte eine Hotline verfügbar sein oder ein Anrufbeantworter, denn was gibt es schlimmeres als die gesuchte Person stundenlang nicht zu erreichen?
Unverzügliche Rückrufe sind ebenfalls wichtig.

Wenn der Kunde bei einer gemachten Vereinbarung oder einer Abklärung warten muss und nicht weiss was los ist, nimmt er wo möglich das schlimmste an. Wenn er jedoch immer weiss was gerade passiert und die vereinbarten Termine eingehalten werden, vertraut er uns. Je mehr ein Problem einen Kunden beschäftigt, desto öfters sollte man ihn über den aktuellen Stand informieren.

Vertrauensbildende Eigenschaft #4: Ehrlichkeit/Fairness
Ehrlichkeit ist ein weiterer wichtiger Punkt welcher jederzeit eingehalten werden muss. Sobald ein Kunde merkt, dass sein Berater nicht ehrlich oder fair war, ist die Vertrauensbasis der Kundenbeziehung stark beschädigt und der Kunde sofort offen für eine neue Beziehung mit einem Konkurrenzunternehmen.

Um das ganze abzurunden der Selbsttest:
“Würde ich selbst bei mir kaufen?” Falls der Verkäufer diese nicht mit “JA” beantwortet, gibt es noch Verbesserungspotential.

Neben den vertrauensbildenden Eigenschaften ist es auch wichtig den richtigen Masterplan im Verkaufsgespräch zu haben. Sieh dir meine Erfolgspläne vom Akquise Coaching an.